مجلة الإبتكار والتسويق
Volume 1, Numéro 1, Pages 263-278

تدعيم جودة الخدمة المصرفية و دور رضى العميل في تقييمها - دراسة حـالة عملاء البنوك العمومية الجزائرية بولاية تلمسان –

الكاتب : حلوز وفاء . بن حبيب عبد الرزاق .

الملخص

يهدف هذه المقال إلى دراسة دور كل من العلاقات الاجتماعية التي تنشأ بين البنك و العميل و المنافع المالية التي يكتسبها هذا الأخير في تدعيم جودة الخدمة البنكية المقدمة إليه و قيمتها المدركة ، إضافة إلى الدور تقييمي لرضي العميل لهذه العناصر و تأثير هذا الرضى على كل من الالتزام و الولاء ، و تعتمد الدراسة على النمذجة المعادلات المهيكلة (SEM) لدراسة مختلف العلاقات بين المتغيرات المدروسة. The aim of this article is to study the role of all of social bonding between customer and employees and financial benefits to enhance banking service quality and it perceived value, and investigate the nature of relationship between them and customer satisfaction, Commitment and loyalty. In this paper, data are analyzed using Structural Equation Modeling (SEM) technique to study the different relationships between variables proposed.

الكلمات المفتاحية

جودة الخدمة المصرفية ، المنافع المالية ، العلاقات الاجتماعية، القيمة المدركة ، الرضى، الالتزام، الولاء. banking service quality, financial benefits, social relationship, perceived value, satisfaction.