مجلة الإقتصاد و المجتمع
Volume 7, Numéro 7, Pages 37-74

Marketing Et Problematique De Gouvernance De La Qualite Des Services Dans Les Entreprises Bancaires. Analyse Par Questionnaire Auprès Des Banques De La Wilaya De Béjaia.

Auteurs : Lalali Rachid .

Résumé

Cet article qui s’inscrit dans le cadre de l’analyse de l’administration de la qualité des services, tente d’expliquer, à travers une étude de terrain par le biais d’un questionnaire adressé aux dirigeants de banques localisées au niveau de la wilaya de Béjaia, le degré de l’intégration de l’action marketing dans les stratégies de gouvernance de la qualité des services au sein des banques algériennes. L’objectif est de tester empiriquement, dans le cas des banques algériennes, le degré de l’intégration du marketing dans la politique de gouvernance de la qualité des services, la démarche marketing adoptée, le degré de l’incorporation des NTIC dans les techniques d’administration de la qualité des services et de la gestion marketing et enfin, l’état des lieux de la relation banque/client.

Mots clés

banques algériennes, qualité des services, gouvernance, marketing relationnel, fidélisation.