مجلة الإبتكار والتسويق
Volume 2, Numéro 1, Pages 207-228

دور التسويق الالكتروني في تحقيق ولاء الزبون

الكاتب : العشعاشي مريم . قريش بن علال .

الملخص

يهدف هذا المقال إلى دراسة أثر ودور التسويق الإلكتروني في تحقيق ولاء الزبون. إن الانتقال من التسويق الصفقاتي إلى التسويق العلاقاتي، فرض على المؤسسات إعادة التفكير في طريقة إدارة زبائنها ليس فقط في المدى القصير ولكن من منظور المدى البعيد. لقد تطوّر التسويق الالكتروني نتيجة تطوّر التسويق العلاقاتي، حيث أن تحقيق ولاء الزبون للعلامة ضمن هذه المقاربة هو نتيجة للعلاقة القوية بين الزبون و العلامة. سنحاول في هذا المقال إظهار أن تطور تكنولوجيات الاتصال و المعلومات و خاصة الانترنت، سمح بظهور نوع جديد من الاتصالات التسويقية، حيث تتميز بخاصيتين أساسيتين هما التفاعلية و الشخصنة. أما فيما يخص التسويق الالكتروني في الجزائر، فمعظم المؤسسات تقتصر على عملية الترويج عبر الانترنت لا غير، و لهذا تعذرنا علينا القيام بدراسة ميدانية و قياس ولاء الزبون. و اكتفينا بإعطاء بعض الإحصائيات حول تطوّر التسويق الالكتروني في فرنسا و مدى تفاعل المستهلك الفرنسي معه كدراسة مقارنة لإظهار أهميته بالنسبة للمؤسسات الجزائرية. Ce papier analyse l'impact et le rôle du e-marketing dans la fidélisation de la clientèle. Le passage du marketing d’échange au marketing relationnel exige aux entreprises à repenser la gestion de ses clients non seulement dans le court terme, mais aussi à long terme (Dick AS, Basu K 1994). Le e-marketing a évolué à la suite de l'émergence du marketing relationnelle. Ce dernier considère la fidélisation de la clientèle à la marque comme un indicateur fiable pour évaluer la force et la qualité de la relation. Notre but dans ce travail est de démontrer que l'évolution de l'internet et des technologies de l'Information et de Communication (TIC) ont permis l'émergence d'un nouveau type de communication marketing qu'on appelle la communication marketing interactif (IMC) dont les caractéristiques les plus importantes sont l’interactivité et la personnalisation.

الكلمات المفتاحية

التجارة الالكترونية، التسويق العلاقاتي، التسويق الالكتروني، الولاء الزبون. commerce électronique, marketing relationnel, emarketing, fidélité.