Revue Finance & marchés
Volume 4, Numéro 1, Pages 361-390
2017-03-01
دور جودة الخدمة في تحقيق رضا الزبون -دراسة مقارنة-
الكاتب : زعباط سامي .
الملخص
ملخص: نسعى من خلال هذه الورقة البحثية إلى معرفة واقع استخدام مؤسسة موبيليس (وكالة جيجل ووكالة سطيف) لجودة الخدمة لتحقيق رضا الزبون، نظرا لزيادة حجم التحديات التي تواجهها سعيا منها للحفاظ على بقائها واستمرارها في السوق الوطنية، انطلاقا من كون الزبون أصبح أكثر اهتماما وإدراكا بجودة الخدمة. ومن أجل تحقيق ذلك تم توزيع210 إستبانة على زبائن المؤسسة تم استرجاع منها200 إستبانه، وقد تم استخدام البرنامج الإحصائيSPSS لعرض وتحليل النتائج واختبار الفرضيات. وقد تبين من خلال الدراسة أن تقييم الزبائن لجودة الخدمة يختلف من زبون لأخر، وجودة الخدمة تؤدي إلى تحقيق رضا الزبون.
الكلمات المفتاحية
جودة الخدمة، توقعات الزبائن، رضا الزبائن، وكالة جيجل، وكالة سطيف.
مقالات مماثلة
ميموني أحمد رضا
.
صوار يوسف
.
شريفي جلول
.
ص 232-245.
مالكي جهان
.
طزوطة فاطمة
.
ص 320-332.
عمار بن عيشي
.
ص 07-25.
بورناز حياة
.
برجم حنان
.
ص 362-381.
