Revue Des Sciences Humaines
Volume 23, Numéro 2, Pages 275-297
2012-12-31

في تحقیق ا لمیزة التنافسیة "crm" أثر تطبیق نموذج إدارة علاقة الزبون

الكاتب : بوضیاف الیاس . بن تركي عزالدین .

الملخص

نسعى من خلال ھذه الدراسة بصفة أساسیة إلى قیاس تأثیر إدارة علاقات الزبون في إحداث المیزة التنافسیة عن طریق الوظائف الداعمة لھا، وذلك بوضع نموذج یبین العلاقة بین متغیرات الدراسة - إدارة علاقة الزبون والمیزة التنافسیة – بأبعادھا، وقد أجریت الدراسة على عینة مكونة من 12 وكالة تابعة لشركة نجمة لخدمات الھاتف النقال معتمدین في ذلك على أسلوب الاستبیان لجمع المعلومات وتحلیلھا بواسطة مجموعة من المؤشرات الإحصائیة وبمساعدة لإثبات صحة T والاستعانة باختبار SPSS V البرنامج الإحصائي 16 الفرضیات. حیث تبین كنتیجة لھذه الدراسة وجود العلاقة التي تثبت مدى تأثیر تبني المؤسسة لإدارة علاقة الزبون ومساھمتھا كمورد غیر ملموس في تحقیق المیزة التنافسیة.

الكلمات المفتاحية

علاقات الزبون - المیزة التنافسیة - الوظائف - نموذج-