Revue Organisation et Travail
Volume 13, Numéro 1, Pages 77-88
2024-10-06
Satisfaction De La Clientèle Dans Les Systèmes Bancaires Numériques En Utilisant La Méthode Dematel. Cas De La Banque Golf Bank Algeria
Auteurs : Hocini Amina . Layouni Zoubir .
Résumé
Avec l’introduction d’internet et l’innovation technologique ainsi que les besoins clients, la numérisation électronique des banques via internet est devenue un facteur de compétitivité. Cette tendance de gestion électronique des produits et services bancaires est rendue nécessaire par le souhait clients exigeant des transactions quotidiennes plus personnalisées. Par conséquent, les facteurs de satisfaction de la clientèle doivent faire l’objet d’une enquête approfondie afin de fournir des services bancaires électroniques efficaces. Le présent manuscrit passe en revue des approches pour arriver à satisfaire les clients les plus influents en répondant aux facteurs de satisfaction. Ces approches axées sur la satisfaction des clients sont prioritaires en fonction des relations de cause à effet, de la compréhension de l’utilisation des questionnaires et d’une meilleure communication afin de définir les facteurs les plus influents. Les facteurs de satisfaction sont délibérément segmentés sur la qualité des services, la fiabilité, la confidentialité et la sécurité, l’organisation conviviale du site, la finesse d’utilisation, la commodité, la rapidité de communication, la satisfaction, la réactivité et le contact. Le model DEMATEL est présenté dans cet article afin d’identifier des composantes de chaîne de cause à effet d’un système complexe. Il s’agit d’évaluer les relations interdépendantes entre les facteurs et de trouver les facteurs critiques au moyen d’un modèle structurel visuel. With the introduction of the internet and technological innovation as well as customer needs, the electronic digitization of banks via the internet has become a competitive factor. This trend of electronic management of banking products and services is made necessary by the desire of customers demanding more personalized daily transactions. As a result, customer satisfaction factors need to be thoroughly investigated in order to provide effective electronic banking services. This manuscript reviews approaches to meeting the most influential clients by addressing satisfaction factors. These client satisfaction approaches are prioritized based on cause and effect relationships, an understanding of questionnaire use, and better communication to identify the most influential factors. Satisfaction factors are deliberately segmented into service quality, reliability, confidentiality and security, user-friendly site organization, ease of use, convenience, speed of communication, satisfaction, responsiveness and contact. The DEMATEL model is presented in this article to identify the chain elements of cause and effect of a complex system. This involves assessing interdependent relationships between factors and identifying critical factors using a visual structural model.
Mots clés
Facteurs de satisfaction ; Chaine cause à effet ; Internet ; DEMATEL ; Satisfaction factors; Chain of cause and effect; Internet; DEMATEL
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