التمكين الإداري كمدخل حديث لتحقيق جودة الخدمة في منظمات الأعمال دراسة ميدانية على مؤسسة اتصالات الجزائر Administrative Empowerment as a Modern Approach to achieve a Service Quality in Business Organizations Field study on Algeria Telecom institution | ASJP

مجلة ميلاف للبحوث والدراسات
Volume 3, Numéro 1, Pages 67-94

التمكين الإداري كمدخل حديث لتحقيق جودة الخدمة في منظمات الأعمال دراسة ميدانية على مؤسسة اتصالات الجزائر Administrative Empowerment As A Modern Approach To Achieve A Service Quality In Business Organizations Field Study On Algeria Telecom Institution

الكاتب : رشام كهينة, جميل أحمد,

الملخص

تسعى هذه الدراسة إلى محاولة معرفة مساهمة التمكين الإداري في تحقيق جودة الخدمة، وبغرض إختبار البيئة الجزائرية لإحتضان هذه المفاهيم الحديثة فقد جرى إختيار مؤسسة اتصالات الجزائر موقعاً للبحث، ولتحقيق أهداف الدراسة تم تصميم وتطوير استبانتين احداهما تم توجيهها لعمال مؤسسة اتصالات الجزائر بغرض معرفة مستوى التمكين فيها، والأخرى لزبائنها من أجل معرفة مستوى جودة الخدمة المقدمة من قبل المؤسسة محل الدراسة، وتم استخدام الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية (SPSS) لتحليل بيانات الاستبيانة، وقد توصلت الدراسة إلى أنه لا يوجد دور للتمكين الاداري في أبعاد جودة الخدمة، وتوصي الدراسة بضرورة توجيه الاهتمام الأكبر نحو العاملين وفتح مجال أوسع من حرية التصرف وسماع أفكارهم واقتراحاتهم مع مواجهة المعوقات التي تحد من التطبيق الفعال للتمكين كالمركزية والهياكل التنظيمية الهرمية والمعقدة، والاهتمام أكثر بالزبائن ما يؤدي بشكل أو بآخر إلى تحسين جودة الخدمة في المؤسسة محل الدراسة. This study seeks to try and find out the contribution of managerial empowerment in achieving service quality, and in order to test the Algerian environment to embrace these new concepts has been chosen Algerian Telecom company as a location of research, and to achieve the objectives of the study we designed and developed two questionnaires, one was directed to the employees of Algerian Telecom company, in order to determine the level of empowerment in the company, and the other to its customers in order to identify the relationship between two variables and to find out the quality level of service that provided by the company under study, were used Statistical Package for Social Sciences (SPSS) to analyze the questionnaire data, the study found there is no role for the empowerment in service quality, The study recommends the need to increase attention to the company employees, opening a wider freedom of action and hear their ideas and suggestions, With the face of obstacles that limit the effective implementation of empowerment, such as centralized, and hierarchical organizational structures and complex, And take more attention to customers, What leads one way or another to improve the service quality at the company under study.

الكلمات المفتاحية

التمكين الإداري، جودة الخدمة، أبعاد جودة الخدمة، مؤسسة اتصالات الجزائر. administrative empowerment, the service quality, dimensions of service quality, Algerian telecom company.


Titre de la revue
مجلة ميلاف للبحوث والدراسات
Online ISSN
2588-1663
Domaines
  • Social Sciences (miscellaneous)
  • Archaeology
  • Development
  • Education
  • Health(social science)
  • Human Factors and Ergonomics
  • Law
  • Library and Information Sciences
  • Linguistics and Language
  • Safety Research
  • Sociology and Political Science
  • Transportation
  • Anthropology
  • Communication
  • Cultural Studies
  • Demography
  • Gender Studies
  • Life-span and Life-course Studies
  • Political Science and International Relations
  • Public Administration
  • Urban Studies
  • Social Work
  • Economics, Econometrics and Finance (miscellaneous
  • Economics and Econometrics
  • Finance
  • Business, Management and Accounting (miscellaneous
  • Accounting
  • Business and International Management
  • Management Information Systems
  • Management of Technology and Innovation
  • Marketing
  • Organizational Behavior and Human Resource Managem
  • Strategy and Management
  • Tourism, Leisure and Hospitality Management
  • Industrial relations
  • Applied Psychology
  • Developmental and Educational Psychology
  • Social Psychology
  • History
  • Language and Linguistics
  • History and Philosophy of Science
  • Literature and Literary Theory
  • Philosophy
  • Jurisprudence et ses origines
  • Livre et la Sunna
  • Doctrine et comparaison des religions
  • Présentation d'Islam
  • L'histoire et la civilisation islamique
  • Langue et études coraniques
  • Economie islamique
  • La charia et la loi