La Revue des Sciences Commerciales
Volume 22, Numéro 2, Pages 25-53
2024-01-01
La Gestion De La Relation Client : Quelle Evolution A L’ere Du Numerique
Auteurs : Frayssinhes Jean .
Résumé
La transaction est l’unité de base de l’analyse économique (Commons, 1934) et elle n’a cessé de prendre de l’ampleur au cours des décennies, au sein de la relation client/fournisseur. La coopération stable des relations client/entreprise, trouvait son explication sur des critères rationnels de prix, de qualité, de délais, de SAV, de fiabilité (Dickson, 1967), mais aussi auprès d’éléments irrationnels tels que les relations personnelles entretenues, une certaine confiance dans une marque (Kapferer, 1998), ainsi qu’une bonne réputation du fournisseur, entrainant une durée relationnelle issue d’une globale satisfaction sociale et économique, sans obligation de faire appel à des arrangements légaux pour faire respecter ses droits (Larson, 1992). Le numérique par son immédiateté, a changé la gestion des rapports client/entreprise, dans le domaine des relations sociales et commerciales, comme nous allons le démontrer dans cette étude. The transaction is the basic unit of economic analysis (Commons, 1934) and it has continued to grow over the decades, within the customer/supplier relationship. The stable cooperation of customer/company relations was explained by rational criteria of price, quality, deadlines, after-sales service and reliability (Dickson, 1967), but also by irrational elements such as personal relationships, a certain confidence in a brand (Kapferer, 1998), as well as a good reputation of the supplier, leading to a relational duration resulting from a global social and economic satisfaction, without the obligation to resort to legal arrangements to enforce its rights (Larson, 1992). Digital technology, through its immediacy, has changed the management of customer/company relationships, in the field of social and commercial relations, as we will demonstrate in this study.
Mots clés
Relation client ; réseaux sociaux ; numérique ; impact ; gestion. ; Relation client ; réseaux sociaux ; numérique ; impact ; gestion ; Customer relationship ; social networks ; digital ; management
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