مجلة الإدارة والتنمية للبحوث والدراسات
Volume 12, Numéro 1, Pages 642-661
2023-06-01
Qualité Des Services E-banking Et Son Impact Sur La Satisfaction Du Client « Cas De La Banque Cpa, Tipaza »
Auteurs : Bouri Sarah . Mahida Hanane . Kainnou Hania .
Résumé
L’objectif clé de notre étude, est d’évaluer la qualité des services E-Banking offerts par l’agence Crédit Populaire d’Algérie, à savoir la recherche des dimensions de la qualité des services E-Banking qui tendent à influencer, la satisfaction du client. Une étude de cas a été réalisée par le biais d’un questionnaire auprès de 164 clients de différentes catégories socioprofessionnelles de l’agence CPA Tipaza. Pour le traitement de données et l’extraction des résultats nous nous sommes appuyées sur l’environnement de programmation SPSS (V25). L’analyse des résultats obtenus confirment que les dimensions de la qualité des services E-Banking (facilité d’utilisation, fiabilité, gain du temps, la sécurité et confidentialité) influencent positivement et significativement la satisfaction des clients de la banque. Il existe alors, une bonne qualité des services E-Banking confirmée par une satisfaction des clients. Autrement dit, plus la qualité du service est bonne plus la satisfaction du client est meilleure.
Mots clés
E-Banking, Qualité des services E-Banking, Satisfaction client, Banque CPA.
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