مجلة دراسات وأبحاث اقتصادية في الطاقات المتجددة
Volume 10, Numéro 1, Pages 331-353
2023-05-15
إدارة صفوف الانتظار وعلاقتها بجودة الخدمة
الكاتب : بنشوري نسيبة . فالته اليمين .
الملخص
تعتبر إدارة الجودة استراتيجية رئيسية في تطبيق النهج العلاقي لزيادة الربحية وتحقيق التميز التنافسي، وتعد إدارة طابور الانتظار منهجا ومدخلا مهما للغاية في إدارة جودة الخدمة، وهذا ما جعل أي مؤسسة هدفها زيادة رضا زبائنها من خلال تحسين جودة خدماتها أن تسعى جاهدة للحصول على أقصر خط انتظار وأكثر فعالية. وبالنظر لطبيعة الدراسة تم اتباع المنهج الوصفي وتسليط الضوء على الأفكار المستخلصة من الدراسات السابقة والأساليب النظرية للكشف عن العلاقة بين نظريتي الطابور والجودة، وقد أظهرت نتائج هذا البحث أن نظام إدارة الطابور يساهم بشكل فعال في تحسين جودة الخدمات. Quality management is a key strategy in applying the relational approach to increase profitability and achieve competitive excellence, and queue management is a very important approach and entrance in service quality management, and this is what made any organization whose goal is to increase the satisfaction of its customers by improving the quality of its services to strive to obtain the shortest waiting line and more effective. Given the nature of the study, the descriptive approach was followed, highlighting the ideas extracted from previous studies and theoretical methods to reveal the relationship between the two theories of queuing and quality. . The results of this research showed that the queue management system contributes effectively to improving the quality of services.
الكلمات المفتاحية
جودة الخدمة ; النموذج الاسكندنافي ; نموذج Servqual ; طابور الانتظار ; نظرية صفوف الانتظار
مقالات مماثلة
بودية بشير
.
بلقايد ثورية
.
ص 475-490.
خيرة ريغي
.
عبد القادر بابا
.
ص 279-299.
خامرة بوعمامة
.
تمار عز الدين
.
ص 311-321.
بلعيدي عقيلة
.
ص 219-234.
خليد عائشة
.
خليد فريدة
.
ص 11-33.
