مجلة أداء المؤسسات الجزائرية
Volume 11, Numéro 2, Pages 105-124
2023-04-01

Comment Proposer Une Offre Satisfaisante Dans Un Secteur Très Concurrentiel -une Analyse Tétraclasse Dans Le Secteur De La Fabrication Des Carreaux Céramiques En Algérie-



Auteurs : Zamoum Hanane . Annabi Benaissa .

Résumé

Communément utilisé pour traiter la formation de la satisfaction dans le domaine B to C , le modèle Tétraclasse traite ici pour la première fois la satisfaction client dans le secteur des produits céramique et précisément en B to B ce qui étend la portée conceptuelle du modèle et sa validité externe .A travers cet article , nous nous intéressons à trouver la bonne formule de satisfaction qui garantit à la fois l’optimisation de l’investissement pour le fabricant en amont et la satisfaction du détaillant en aval en testant la réplication du modèle Tétraclasse dans le secteur céramique . A partir d’une série d’entretiens delphi identifiant les déterminants de la satisfaction clients détaillants des produits céramiques, nous avons pu catégoriser ces déterminants en 04 classes distinctes après leur soumission à une analyse factorielle des correspondances .Les résultats montrent que la finition du carreau est un élément « clé » qui a un impact symétrique sur la satisfaction et insatisfaction qu’il requiert une amélioration incessante et ne tolère aucune sous-performance contrairement aux attributs (calibre, supports publicitaires et stabilités prix ) qui sont considérés comme des éléments « plus » à fort impact sur la satisfaction et fidélisation des détaillants sans pour autant mener à l’insatisfaction.

Mots clés

satisfaction client ; modèle tétraclasse ; détaillant ceramique ; attribut de satisfaction ; contribution

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