مجلة البشائر الاقتصادية
Volume 3, Numéro 1, Pages 1-15

قياس مستوى جودة الخدمات الهاتفية النقالة بنموذج (servperf) دراسة حالة مؤسسة -موبيلييس-

الكاتب : إسماعيل مراد . عبدوس عبد العزيز .

الملخص

تهدف هذه الدراسة إلى قياس مستوى أبعاد جودة الخدمات من وجهة نظر الزبائن المقدمة من طرف مؤسسة الخدمات الهاتفية النقالة "موبيليس" وهذا بالإعتماد على نموذج (SERVPERF) بأبعاده الخمسة للجودة وهي (الملموسية، الإعتمادية، الإستجابة، الأمان، والتعاطف)، بالإضافة لبعد سادس المتمثل في الإتصال، حيث تم توزيع 123استمارة على زبائن المؤسسة، ولقد توصلت الدراسة إلى العديد من الإستنتاجات أهمها أن جودة الخدمات المقدمة لها أثر ايجابي لدى زبائنها بالإضافة إلى اختلاف الأهمية النسبية لكل بعد من الأبعاد الستة. This study aims to measure the level of service quality dimensions from the customer provided by mobile telephone services institution "Mobilis" view of this, by using the model called (ServPerf), with five dimensions of quality, namely: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. In addition, a sixth dimension was added: Communication. A query was distributed to 123 enterprise customers. One of the conclusions is that the quality of services provided, have a positive impact among its customers, with a differences between dimensions in terms of levels of importance.

الكلمات المفتاحية

أبعاد جودة الخدمة، نموذج (SERVPERF)، قطاع الإتصالات، جودة الخدمات، الزبون. The Dimensions Of Service Quality, (Servperf), The Telecommunications Sector, Services Quality, Customer