المجلة الجزائرية للدراسات الاقتصادية والإدارية
Volume 1, Numéro 1, Pages 64-78
2021-06-30
دور النظم الخبيرة في إدارة العلاقة مع العملاء
الكاتب : محمد زيادي . عرابة الحاج .
الملخص
تهدف هذه الدراسة إلى توضيح دور النظم الخبيرة في إدارة العلاقة مع العملاء في الشركة الجزائرية لتوزيع الكهرباء والغاز بورقلة، حيث تعتبر النظم الخبيرة من أهم الأدوات التي تعتمد عليها الشركة نظرا لما تمتلكه من قدرة عالية على التخزين والوصول إلى البيانات بشكل فوري وسريع. ومن أجل تحقيق ذلك تم تطبيق هذه الدراسة على عينة من الموظفين في قسم العلاقات التجارية بالمديرية، وقد تضمنت الدراسة محورين حيث تم دراسة النظم الخبيرة ودورها في إدارة العلاقة مع العملاء في المحور الأول، أما المحور الثاني فقد حاولنا تطبيق الجانب النظري على شركة الدراسة، لتوضيح أي دور للنظم الخبيرة في إدارة العلاقة الإلكترونية مع عملاء هذه الشركة. وقد توصلت الدراسة إلى أن هناك إدراك لدى الشركة بأهمية النظم الخبيرة على عملياتها، والتي تقوم بتطبيقها على أبعاد إدارة العلاقة مع العملاء الثلاثة العملياتية، التحليلية والتشغيلية، إضافة إلى جودة وموثوقية البيانات، والتي تكون مفيدة في اتخاذ القرارات بالنسبة للشركة بصفة خاصة، وخدمة وتوطيد العلاقة مع العملاء بصفة عامة. This study aims to clarify the role of expert systems in Customer Relationship Management (CRM) at the Algerian Company for Electricity and Gas Distribution in Ouargla. Expert systems are considered among the most important tools relied upon by the company due to their high capacity for storage and instant, rapid data access. To achieve this, the study was applied to a sample of employees in the Commercial Relations Department at the Directorate. The study comprised two main axes: the first axis examined expert systems and their role in CRM, while the second axis attempted to apply the theoretical framework to the case study company, to clarify the role of expert systems in managing the electronic relationship with the company's customers. The study concluded that the company recognizes the importance of expert systems for its operations, which it implements across the three dimensions of CRM: operational, analytical, and collaborative, in addition to data quality and reliability. These systems are particularly useful for decision-making within the company and, more broadly, for servicing and strengthening relationships with customers.
الكلمات المفتاحية
نظم خبيرة، إدارة العلاقة مع العملاء، إدارة العلاقة مع العملاء العملياتية، التحليلية، التشغيلية. Expert Systems, Customer Relationship Management (CRM), Operational CRM, Analytical CRM, Collaborative CRM
مقالات مماثلة
طير هاجر
.
لطرش جمال
.
ص 289-312.
تسعديت بوسبعين
.
عربان عميروش
.
ص 30-41.
