مجلة الإستراتيجية والتنمية
Volume 13, Numéro 1, Pages 193-210
2023-01-01
رضا الزبون: الدوافع والمؤشرات -قراءة في نموذج Kano-
الكاتب : بنشوري نسيبة . فالته اليمين .
الملخص
نتيجة انفتاح الأسواق وحدة المنافسة ازداد وعي مؤسسات الأعمال بأهمية إرساء علاقات تفاعلية متينة وطويلة الأمد مع زبائنها، ما استوجب عليها تركيز جهودها في المقام الأول على جمع ومعرفة وفهم المتطلبات والاحتياجات والتوقعات لجميع زبائنها الحاليين والمحتملين ثم تحديد واستخدام التقنيات والأساليب الأكثر ملاءمة لتقييم مدى رضا زبائنها. وبالنظر لطبيعة الدراسة تم اتباع المنهجي الوصفي التحليلي وتسليط الضوء على الأفكار المستلخصة من مراجعة الأدبيات لتبيان أهم مؤشرات رضا الزبون وفقا لنموذج Kano، الإطلاع على أهم الاصدرات المحسنة لهذا النموذج التي توسعت في تبيان مؤشرات إضافية لها تأثير على رضا الزبون. As a result of the openness of markets and the intensity of competition, business organizations have become more aware of the importance of establishing strong and long-term interactive relationships with their customers, which necessitated them to focus their efforts in the first place on collecting, knowing and understanding the needs and expectations of all their current and potential customers, and then identifying and using the most appropriate techniques and methods to assess the satisfaction of their customers. Given the nature of the study, the descriptive analytical method was followed and the ideas extracted from the literature review were followed to show the most important indicators of customer satisfaction according to the Kano model. And review the most important improved versions of this model, which expanded to show additional indicators that have an impact on customer satisfaction.
الكلمات المفتاحية
رضا الزبون ; سلسلة الرضا- الربح ; نموذج Kano ; نموذجIPA-Kano ; نموذج CKM-Kano
مقالات مماثلة
مولاي أمينة
.
عمريو عبد الكريم
.
ص 190-210.
سعدون رفيق
.
بومدين يوسف
.
ص 290-312.
مالكي جهان
.
طزوطة فاطمة
.
ص 320-332.
المويل عمار يوسف ضجر
.
ص 51-64.
بورناز حياة
.
برجم حنان
.
ص 362-381.
