مجلة الإبداع
Volume 6, Numéro 6, Pages 116-128

الجودة المدركة للخدمة ورضا الزبون

الكاتب : بوعمرة فتحي .

الملخص

تناولت هذه الدراسة موضوع العلاقة بين الجودة المدركة للخدمة ورضا الزبون، حيث نهدف من خلالها إلى تسليط الضوء على كل من مفهومي الجودة المدركة ورضا الزبون والعلاقة التي تربطهما، ولتحقيق هذه الأهداف قمنا بتحديد مفهوم الجودة المدركة، والذي يختلف من وجهة نظر المنظمة عن مفهومه من وجهة نظر الزبون، كما تناولنا بعض نماذج القياس والتقييم المفسرة والمحددة للعناصر المكونة لها والمتمثلة في نموذج الجودة المدركة لـ: Christian GrÖnroos ونموذج تقييم الجودة الخدمة (الفجوات) لـ: Berry & Zeithamal & Parasuraman، بالإضافة إلى نموذج الأداء الفعلي لـ: Cronin & Taylor، هذا الأخير الذي وجدناه يتفوق على بقية النماذج من حيث الدلالات العملية الناتجة عن عمليات وإجراءات القياس والتقييم، وكذا تحديد طبيعة العلاقة القائمة بين الجودة وفق إدراك المستفيد وتحقيق الرضا لديه، حيث توصلنا إلى أن الرضا هو متغيّر تابع لعنصر الجودة المدركة، فهو يعتمد بالأساس على مستوى جودة الخدمة المدركة من قبل الزبون ومدى إشباعها لرغباته، وأن درجة الإشباع لديه ستحدّد درجة رضاه

الكلمات المفتاحية

الجودة المدركة، التوقع، الأداء المدرك، رضا الزبون