مجلة إدارة الأعمال والدراسات الاقتصادية
Volume 2, Numéro 2, Pages 224-248

تقييم جودة الخدمات الفندقية ومستوى رضا الزبائن عنها: دراسة حالة

الكاتب : ليلى بوحديد . الهام يحياوي .

الملخص

تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على ماهية الخدمات الفندقية، والتطرق إلى تقييم جودة الخدمات الفندقية وعلاقتها برضا الزبائن، وإبراز واقع مستوى جودة الخدمات الفندقية ورضا الزبائن عنها من خلال التطرق إلى دراسة حالة لإحدى الفنادق الجزائرية وهو فندق سليم بولاية باتنة. وقد توصلت الدراسة إلى جملة من النتائج أهمها أن أفراد عينة الدراسة يقيمون الخدمات الفندقية المقدمة لهم بفندق سليم من ناحية كل معيار من معايير جودة الخدمة، تقييما ايجابيا، وعدم وجود فوارق بين أراء وانطباعات أفراد عينة الدراسة نحو جودة الخدمات الفندقية المقدمة باختلاف: الجنس، السن، المستوى التعليمي، الدخل الشهري، مكان الإقامة، سبب الإقامة في الفندق، مدة الإقامة.

الكلمات المفتاحية

الخدمات الفندقية، تقييم جودة الخدمات الفندقية، رضا الزبائن، فندق سليم بولاية باتنة