Revue des reformes Economique et intégration dans l’économie mondiale
Volume 12, Numéro 23, Pages 103-128
2017-06-07

Implementation D’une Solution De Gestion De La Relation Client (crm), Est –elle Une Tache Anodine ?



Auteurs : Djeddou Ahlam .

Résumé

Résumé : Depuis le milieu des années 90, les systèmes de gestion de la relation client (CRM) se sont propagés à travers le monde, une vaste variété de différentes solutions de gestion de la relation client CRM ont été créés. Privilégient le contact avec le client et une approche de plus en plus individualisée. Le défi aujourd’hui n'est plus de créer ou de choisir un système de gestion de la relation client, mais de l’adapter à l’organisation, pouvoir le mettre en oeuvre et en tirer profit. Car la clef de succès est bien ici, dans la conduite des étapes du projet. Au travers cet article nous allons faire ressortir les phases d’implémentation d’une solution (CRM), Nous appuyions nos propos par une enquête sur terrain, réalisée auprès d’une multinationale.

Mots clés

GRC, Gestion de la relation client, Processus, implémentation.

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