مجلة اقتصاد المال و الأعمال
Volume 6, Numéro 3, Pages 352-368
2022-09-24

واقع معالجة الشكاوي في موبيليس

الكاتب : بوقجاني جناة .

الملخص

ملخص: هدفت هذه الدراسة إلى معرفة واقع معالجة الشكاوى بمؤسسة "موبيليس". وقد استخدم الباحث الاستبانة لجمع البيانات، واقتصرت عملية التوزيع على أسلوب العينة العشوائية البسيطة، حيث بلغ عدد مفردات العينة (437) عميلا، تم تحليل البيانات الواردة في الاستبانات عن طريق استخدام البرنامج الإحصائي SPSS بالاعتماد على المتوسطات الحسابية. وقد خلصت الدراسة إلى عدد من النتائج أهمها أن اهتمام "موبيليس" باستراتيجيات معالجة الشكاوى متوسط نسبيا، إضافة إلى اهتمامها باستراتيجية اقتراح حل للمشكلة بالدرجة الأولى تليها استراتيجية تفسير أسباب الفشل ثم سرعة الاستجابة ثم سياسة الاعتذار وتأتي استراتيجية التعويض المادي في المؤخرة حيث كان اهتمام المؤسسة بها ضعيفا نسبيا. Abstract: This study aimed to find out the reality of complaint handling in Mobilis. The researcher developed the questionnaire to gather data, then received (437) questionnaires, the data were analyzed by using the statistical program SPSS, depending on the means. The study concluded with the following results : the level of complaint handling is relatively average, in addition, her interest in the proposing a solution to the problem strategy in the first following by explaining the causes of failure strategy then the speed of response strategy ,financial compensation strategy comes at the bottom, as the intitution’s interest in it is relatively weak.

الكلمات المفتاحية

الخدمة ; فشل الخدمة ; معالجة الشكاوى; مؤسسة موبيليس; mobilis ; service ; service failure ; complaint handling