مجلة العلوم الإدارية والمالية
Volume 6, Numéro 1, Pages 636-648
2022-06-30
Satisfaction Et Fidélisation Des Clients « Internes Et Externes » Au Service Du E-banking -cas De La Banque De Développement Local
Auteurs : Tebib Hana .
Résumé
A travers notre recherche nous allons tenter d’étudier la relation entre les banques électroniques et le niveau de satisfaction des clients, ainsi que le rôle que doit jouer le marketing électronique pour se différencier à travers ce service, et nous allons essayer de faire apparaître la manière dont ces services contribuent globalement à la fidélité à la banque. En projetant cette étude sur la Banque De Développement Local », nous avons essayé d’étudier la démarche de la mise en place de la banque « en ligne », et on a distribué trois type de questionnaire les deux premier destiné au responsables au niveau de ladite banque pour analyser leurs opinions et points de vue à propos d’utilisations de nouvelles technologies aux activités bancaires , et le troisième destiné au clientèle de la banque qui ont déjà utilisé ce produit pour mesure leur degré de satisfaction . Grâce à notre étude on a conclu que la culture des individu algérien représente une lourde variable dans le succès et l'efficacité de tout nouveau produit, en termes de surmonter leurs idées prestes qui font qu'il est plus difficile d'accepter toute la technologie moderne, en plus de l'absence de la culture électronique.
Mots clés
e-banking ; satisfaction des clients ; fidelisation des clients
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