مجلة افاق علوم الادارة والاقتصاد
Volume 6, Numéro 1, Pages 31-49
2022-06-16
اثر تطبيق نظام إدارة شكاوى العملاء وفق المعيار الدولي «إيزو 10002» على الأداء التسويقي للعيادات الطبية الخاصة بالجزائر- دراسة ميدانية The Effect Of The Application A Customer Complaints Management System According To International Standard «iso 10002 » In Marketing Performance Of Medical Private Clinics In Algeria - An Empirical Study
الكاتب : مشيكي رضوان . كشيدة حبيبة .
الملخص
هدفت هذه الدارسة الى التعرف على اثر تطبيق نظام إدارة شكاوى العملاء وفق المعيار الدولي ايزو 10002 على الأداء التسويقي للعيادات الطبية الخاصة بالجزائر، حيث تم توزيع) 174 ) استمارة على عينة عشوائية من مقدمي الخدمة ) أطباء، ممرضين، اداريين(، وتم تحليل البيانات باستخدام عدد من الأساليب الإحصائية في برنامج SPSS.24 ، وتوصلت الدراسة الى اثبات وجود اثر موجب ذو دلالة إحصائية بين تطبيق نظام إدارة شكاوى العملاء وفق توجيهات المعيار الدولي ايزو 10002 والأداء التسويقي للعيادات الطبية الخاصة. This study aimed to identify the impact of the application of the customer complaints management system in accordance with the inter- national standard ISO 10002 on the marketing performance of private medical clinics in Algeria, where (174) forms were distributed to a random sample of service providers (doctors, nurses, administrators), and the data were analyzed using A number of statistical methods in the SPSS.24 program, and the study concluded that there is a positive and statistically significant effect between the application of the customer complaints management system in accordance with the directives of the international standard ISO 10002 and the marketing performance of private medical clinics.
الكلمات المفتاحية
شكاوى العملاء ; رضا العملاء ; الأداء التسويقي ; customer complaints ; customers satisfaction ; marketing performance
مقالات مماثلة
بوعبد الله حفيظة
.
ص 89-100.
بوسالم أحلام
.
عابد يوسف
.
ص 117-132.
Yahia Zeghoudi
.
pages 74-88.
Mechta Meriem
.
pages 652-666.
مقيمح صبري
.
هرموش ايمان
.
ص 269-290.
