مجاميع المعرفة
Volume 8, Numéro 2, Pages 123-135
2022-06-11
قياس فجوة جودة الخدمة العمومية من وجهة نظر زبائن الإدارة الجبائية الجزائرية
الكاتب : بن سليمان نجيب . بن حراث العربي .
الملخص
ملخص: تبحث الدراسة إشكالية رضى زبون الإدارة الجبائية الجزائرية عن جودة خدماتها وفي كل أبعادها، باعتبار تطور علاقته مع هذه المصلحة الحكومية والحكومة إجمالا، لتنسجم تلك العلاقة مع تغير فلسفة إدارة الشأن العام من مفهوم علاقة اخضاع وإدارة وسائل إلى علاقة مشاركة وإدارة تحقيق منجزات، التي يطلق عليها اصطلاحا الإدارة العمومية الجديدة. تستخدم الدراسة المنهج الوصفي في شكل دراسة حالة تستعمل نموذج الفجوة بين الإدراكات والتوقعات لقياس مدى رضى عينة من زبائن عن جودة خدمات الإدارة الجبائية الجزائرية في كل أبعادها. توصلت الدراسة الى أن هناك فجوات متفاوتة الحجم بين الإدراكات والتوقعات أفراد العينة لمختلف أبعاد جودة الخدمة المقدمة. Abstract: The study discusses the issue of customer satisfaction with the Algerian tax administration services' quality including all its dimensions, considering the development of his relationship with this governmental organization and the government in general, so that this relationship is consistent with the change of the philosophy of public affairs management starting from the concept of a relationship of subjugation and management of means to a relationship of participation and management of achievements, which is called terminologically the new public administration. The study uses the descriptive approach in the form of a case study that uses the gaps between perceptions and expectations model to measure the satisfaction of a sample of customers with the quality of the Algerian tax administration services in all its dimensions. The study concluded that there are gaps of varying size.
الكلمات المفتاحية
الإدارة العمومية الجديدة ; الخدمة العمومية ; جودة الخدمة ; نموذج الفجوة بين التوقعات والادراكات ; الإدارة الجبائية الجزائرية
مقالات مماثلة
حساني عبد الكريم
.
بوكثير جبار
.
ص 24-41.
حموش رمزي
.
بوضياف سامية
.
ص 201-220.
طلحة مختار
.
رحماني أحمد
.
ص 132-145.
