les cahiers du mecas
Volume 18, Numéro 1, Pages 437-451
2022-06-06

قياس جودة الخدمات البنكية الخاصة من وجهة نظر الزبون باستخدام نموذج الأداء الفعلي -دراسة عينة من زبائن عدد من البنوك الخاصة العاملة بالجزائر-

الكاتب : جمعة زكرياء .

الملخص

الملخص: لقد شهد قطاع الخدمات نموا سريعاً في العقود الأخيرة صاحب ذلك التطور التكنولوجي الكبير مما زاد من مستوى التحديات التي باتت تشهدها مختلف المنظمات العاملة في هذا القطاع وأصبح الاهتمام بعامل الجودة أمراً حتمياً. يُغطي العمل المصرفي جانباً مهماً في نسيج الخدمات وبالتالي أصبحت الجودة عنصراً رئيسياً فيه من أجل ضمان استمرارية نشاط البنك، لذلك تسعى البنوك عموماً لتحقيق رضى الزبون والمحافظة عليه والبحث عن زبائن جدد نظير جودة الخدمات التي تقدمها. تهدف هذه الورقة البحثية إلى قياس جودة الخدمة البنكية الخاصة من وجهة نظر الزبائن بالاعتماد على مقياس الأداء الفعلي للخدمة "servperf" بأبعاده الخمسة (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان والتعاطف)؛ وتم في الدراسة الميدانية استعمال الاستبانة كأداة في جمع البيانات حيث حصلنا على 200 إستبانة قابلة للتحليل و الدراسة. بعدها قمنا باستخدام برمجية spss من أجل المعالجة الإحصائية لتلك البيانات. أهم ما توصلت إليه الدراسة في الأخير هو أن البنوك الخاصة تقدم خدمات ذات جودة مُرضية حسب رأي الزبائن في العينة المدروسة؛ حيث عبر هؤلاء عن رضاهم على مستوى جودة الخدمة البنكية المقدمة لهم وفق أبعاد الجودة مجتمعة. Abstract : Rapid growth and great technological development in service sector has increased the level of challenges that organizations are facing, and attention to the quality has become imperative. Banking business covers an important aspect in the service secteur, and therefore quality has become a major element in it in order to ensure the continuity of the bank’s activity. to achieve and maintain customer satisfaction and search for new customers in return for the quality of the services they provide. This research paper aims to measure the quality of private banking service from customers' point of view based on "servperf" model with its five dimensions (tangibility, reliability, responsiveness, safety and empathy). The questionnaire was used in data collection, and analyzed using spss. The most important result is that private banks provide good quality services and customers expressed their satisfaction to the level of quality of banking service provided to them.

الكلمات المفتاحية

الخدمة ; الخدمة البنكية ; جودة الخدمة البنكية ; أبعاد الجودة ; قياس جودة خدمة البنوك الخاصة