مجلة الإبداع
Volume 4, Numéro 4, Pages 84-97

دور إدارة علاقات العملاء في تحسين جودة الخدمة دراسة حالة مؤسسة اتصالات الجزائر المديرية العملية للاتصالات لولاية المدية

الكاتب : مكيد علي . زعاف نصيرة .

الملخص

في خضم المنافسة المتزايدة والتسارع نحو السبق في خدمة العملاء وتحقيق رضاهم وولائهم أصبح على المنظمات انتهاج استراتيجيات تمكنهم من رسم صورة متكاملة الأبعاد والزوايا لعملائها وذلك بالتحليل والتنظيم الدقيق للكم الهائل من المعلومات الخاصة بهم، وبمعنى آخر فإن معرفة العملاء ومعرفة ما يشعرون به وما يحتاجونه وما يتوقعونه يحتاج إلى إدارة علاقات العملاء والتي تعتبر المدخل الرئيسي لإدارة خدمة العملاء وتحسين جودة الخدمة.

الكلمات المفتاحية

العملاء، جودة الخدمة، إدارة علاقات العملاء