مجلة البشائر الاقتصادية
Volume 8, Numéro 1, Pages 968-988
2022-04-24
L'impact De La Qualité Du Service Sur La Satisfaction Client à L'aide De La Modélisation Par équation Structurelle Une étude Sur Le Terrain Du Marché Du Mobile En Algérie
Auteurs : Bouslah Mohamed Abdelatif . Djebbouri Mohamed .
Résumé
Résumé La présente étude vise à connaitre la qualité des services du mobile (téléphonie) et son impact sur l'atteinte de la satisfaction du client en Algérie du point de vue des utilisateurs (clients). La population de notre étude est composée de tous les clients de la téléphonie mobile. Pour cela nous avons procédé à l’utilisation de l'approche analytique descriptive comparative en plus de la méthode des équations structurelles par modélisation à l'aide du programme AMOS. V.22, ceci pour mesurer l'impact de la qualité de service sur la satisfaction du client, L'échantillon de notre étude a été composé de (360) individus, dont 180 individus issus de l’université de Saida et les180 autres, en provenance de l’université de Mascara. Ainsi, pour atteindre notre objectif, nous avons élaboré un questionnaire que nous avons par la suite validé et vérifié par des spécialistes, par ailleurs sa validité a été vérifiée en examinant la cohérence interne entres les différents items, où le coefficient de validité d’alpha cronbach a atteint 0,887. Pour aborder notre travail nous nous sommes appuyé sur une problématique que nous avons posée comme suit : Quel est l'impact de la qualité des services rendus par les opérateurs de téléphonie mobile représentés par la: (fiabilité, réactivité, garantie, tangibilité et sécurité) sur la satisfaction du client ? A l’issue de notre étude les résultats ont montré l’existence d’un impact positif et significatif de la qualité des services de téléphonie mobile sur la satisfaction du client. Codes de Classification JEL : M31-D12. Abstract: This study aims to know the quality of mobile services (telephony) and its impact on achieving customer satisfaction in Algeria from the point of view of users (customers). The population of our study is composed of all mobile phone customers. For this we proceeded to the use of the comparative descriptive analytical approach in addition to the method of structural equations by modeling using the AMOS program. V.22, this to measure the impact of service quality on customer satisfaction.The sample of our study was composed of (360) individuals, including 180 individuals from the University of Saida and the other 180 from the University of Mascara. Thus, to achieve our objective, we developed a questionnaire that we subsequently validated and checked by specialists; moreover its validity was checked by examining the internal consistency between the different items, where the coefficient of validity of alpha cronbach hit 0.887. To approach our work we relied on a problem that we posed as follows: What is the impact of the quality of the services rendered by the mobile telephone operators represented by: (reliability, responsiveness, guarantee, tangibility and security) on customer satisfaction? At the end of our study, the results showed the existence of a positive and significant impact of the quality of mobile telephony services on customer satisfaction. JEL Classification Codes: M31-D12
Mots clés
Satisfaction Client ; Qualité de service ; Fiabilité ; Réactivité ; Garantie ; Tangibilité ; Securité ; Customer Satisfaction ; Quality of Service ; reliability ; responsiveness ; guarantee ; tangibility ; security.
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