Les cahiers du CREAD
Volume 38, Numéro 1, Pages 367-393
2022-03-30
أثر قيمة العلاقة مع الزبون على ولائه للمؤسسة من خلال جودة العلاقة كمتغير وسيط –دراسة على عدد من عيادات جراحة الأسنان الخاصة في ولاية البويرة-
الكاتب : خامت سعدية .
الملخص
تهدف هذه الدراسة إلى اختبار العلاقة السببية بين قيمة العلاقة وولاء الزبون من خلال جودة العلاقة كمتغير وسيط، ضمن الإطار العام لفلسفة التسويق بالعلاقات ومفهوم إدارة العلاقة مع الزبون. باستخدام الأسلوب الاستنتاجي تمت دراسة حالة عبر توزيع استبيان على عينة قصدية غير احتمالية بلغت 216 زبون لعدد من عيادات الأسنان الخاصة بالبويرة. تم تحليل البيانات باستخدام نمذجة المعادلات الهيكلية القائمة على المربعات الصغرى الجزئية بالاعتماد على برنامج smart PLS. توصلت الدراسة لوجود أثر مباشر لكل من قيمة العلاقة وجودة العلاقة على الولاء، ووجود أثر غير مباشر لقيمة العلاقة على الولاء من خلال جودة العلاقة كمتغير وسيط، كما كانت الوساطة جزئية تكميلية. أوصت الدراسة بضرورة تعظيم فوائد زبائن المؤسسات الصحية وتذليل تضحياتهم لرفع مستوى القيمة المدركة لديهم، ورفع مستوى جودة العلاقة بدعم الثقة والرضا لديهم لضمان استقرار واستمرار العلاقة. RÉSUMÉ L'objectif de cette étude est de tester la relation entre la valeur relationnelle et la fidélité du client à travers la qualité relationnelle comme une variable médiatrice, dans le cadre général du concept de marketing relationnel et de la gestion de la relation avec le client. En utilisant la méthode déductive, l’étude a été menée par la distribution d’un questionnaire à un échantillon intentionnel de 216 clients d'un certain nombre de cliniques dentaires à Bouira. L’analyse de données a été réalisée par la modélisation des équations structurelles basée sur les moindres carrés partiels. L'étude a conclu qu'il existe un effet indirect de la valeur relationnelle sur la fidélité grâce à la qualité relationnelle en tant que variable médiatrice. L'étude a recommandé la nécessité d'élever le niveau des avantages offerts aux clients pour augmenter le niveau de la valeur perçue, et optimiser le niveau de satisfaction et de confiance pour assurer la stabilité et la continuité de la relation avec le client. ABSTRACT The aim of this study is to test the relationship between the relationship value and the customer loyalty through the relationship quality as a mediator variable, within the general framework of the relationship marketing philosophy and the concept of the customer relationship management. Using the deductive method, and reliance on the case study by distributing a questionnaire to an intentional sample of 216 clients of a number of dental clinics in Bouira. The data analysis was done using the Partial Least Squares-Structural equation modeling. The study concluded that there is an indirect effect of relationship value on loyalty through relationship quality as a mediator variable. The study recommended the necessity of raising the level of the benefits of the clients and overcoming their sacrifices to raise the level of perceived value, and raising the level of satisfaction and trust to ensure the stability and continuity of the relationship.
الكلمات المفتاحية
قيمة العلاقة ; جودة العلاقة ; ولاء ; نمذجة المعادلات الهيكلية ; smartPLS
مقالات مماثلة
ميموني أحمد رضا
.
صوار يوسف
.
شريفي جلول
.
ص 232-245.
بوصلاح محمد عبد اللطيف
.
عتيق خديجة
.
ص 181-193.
زواد رجاء
.
رماس محمد أمين
.
ص 347-362.
جبوري محمد
.
بوصلاح عبد اللطيف محمد
.
ص 651-670.
