الوقاية والأرغنوميا
Volume 12, Numéro 1, Pages 8-31
2018-06-12

تطبيق الأرغنوميا في مجال خدمة الجمهور والزبائن L’application De L’ergonomie Dans La Relation De Service

الكاتب : عشوي عبد الحميد .

الملخص

ملخص: يتمحور موضوع هذه الورقة حول الأبعاد التي لها أهميتها في علاقة الخدمة لا سيما من وجهة نظر علم النفس والأرغنوميا، كالتهيئة الفيزيقية لفضاءات الاستقبال وسبل توفير الراحة للجمهور والزبائن سواء تعلق الأمر بالناحية الجمالية أو الوظيفية (حسن التوجيه ومرافقة الزبون في مختلف المراحل والمساعي)، كيفية توفير الأمن للموظفين والزبائن بالإضافة إلى ظروف العمل الحسنة والمناسبة من منطلق أن فضاء الاستقبال يمثل هو الآخر مكان للإنتاج. لنصل في الأخير إلى وضع رسم تصميمي لتهيئة فضاء استقبال الزبائن وفق المقاييس السارية المفعول في هذا المجال. كما يتم التطرق أيضا إلى تنظيم العمل (تصميم الإجراءات وتنظيم الفرق)، تقييم وتحليل توقعات وآراء الزبائن، بالإضافة إلى العديد من المسائل المتعلقة بمراكز التفاعل مع الجمهور والزبائن، سوف يتم التعرض لبعضها من خلال تناول الكفاءات والمتطلبات الخاصة بموظف خدمة الزبائن والإرغامات المتعلقة بهذه المراكز. الكلمات المفتاحية: أرغنوميا الخدمات، خدمة الجمهور والزبائن، تصميم فضاءات الاستقبال، المتطلبات والإرغمات الانفعالية. Résumé : L’application de l’ergonomie dans la relation de service Le but de cet article est d’identifier quelques dimensions clés de la relation de service : l’aménagement physique des espaces d’accueil et de réception du public (offrir au public un confort à la fois esthétique et fonctionnel, favoriser l’activité et les conditions de travail des employés car l’espace d’accueil est aussi un lieu de production, intégrer les contraintes de sécurité des employés et du public et respecter les normes réglementaires en vigueur), l’organisation du travail (conception des procédures et organisation des équipes), la formation et les moyens techniques donnés au opérateurs, l’évaluation et l’analyse des attentes et réactions des publics. Ces dimensions sollicitent des modèles et méthodes d’analyses variées en faisant appel à la coopération entre psychologues du travail, ergonomes et spécialistes de nombreuses disciplines. La section qui suit examine les contraintes et les ambivalences particulières de l’interaction avec le public, En mettant en relief les aspects émotionnels de ces interactions. Mots clés : ergonomie des services, conception des salles de réception, interactions usager-opérateur, exigences émotionnelles, contraintes et ambivalences.

الكلمات المفتاحية

أرغنوميا الخدمات، خدمة الجمهور والزبائن، تصميم فضاءات الاستقبال، المتطلبات والإرغمات الانفعالية. ergonomie des services, conception des salles de réception, interactions usager-opérateur, exigences émotionnelles, contraintes et ambivalences.