مجلة الدراسات المالية والمحاسبية والإدارية
Volume 8, Numéro 3, Pages 590-610
2021-12-31

أثر جودة الخدمات المصرفية الالكترونية علي الميزة التنافسية في بعض البنوك في ولاية قسنطينة

الكاتب : بوباح عالية .

الملخص

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر جودة الخدمات المصرفية الالكترونية في تحقيق الميزة التنافسية في بعض البنوك لولاية قسنطينة بالجزائر المتمثلة بمجموعة من المتغيرات المستقلة (الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، تصميم الموقع، سهولة الاستخدام,) و المتغير التابع (الميزة التنافسية) بأبعاده (التكلفة، الوقت، المرونة والابداع), والتي تعتبر من أهم مقومات و عناصر نجاحها. لتحقيق أهداف الدراسة فقد اعتمدت الباحثة على المنهج الوصفي التحليلي, وقد اقتصرت عينة الدراسة على 380 عميل. حيث تم توزيع استبانة الكترونية محكمة بالاعتماد على نموذج ليكرت الخماسي وعليه فقط تم تحليل نتائج الدراسة وذلك باستخدام برنامج (SPSS). توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج من أهمها؛ أن هناك دور لجودة الخدمات الالكترونية المقدمة من قبل البنوك محل الدراسة في تحقيق الميزة التنافسية وذلك من خلال الاستجابة،الاعتمادية وسهولة الاستخدام وتصميم الموقع. وتقدمت الدراسة بمجموعة من التوصيات من أبرزها ضرورة توفير الأمن لقواعد بيانات العملاء وتجديد المعلومات التسويقية على الموقع لمساعدة العملاء في اتخاذ قراراتهم حول استخدام الخدمات المصرفية المقدمة من قبل البنوك لولاية قسنطينة. This study aimed to identify the impact of the quality of electronic banking services on achieving a competitive advantage in some banks for the state of Constantine in Algeria, represented by a set of independent variables (reliability, response, safety, site design, ease of use,) and the dependent variable (competitive advantage) with its dimensions (cost) , Time, flexibility and creativity), which are among the most important ingredients for its success. To achieve the goals of the study, the researcher relied on the descriptive analytical approach, and the study sample was limited to 380 clients. Where an electronic questionnaire was distributed tightly based on the Likert pentagram model, and accordingly only the results of the study were analyzed using the SPSS program. The study reached a set of results, the most important of which is that there is a role for the quality of electronic services provided by the banks under study in achieving the competitive advantage, through response, reliability, ease of use and site design. The study presented a set of recommendations, the most prominent of which is the necessity of providing security for customer databases and renewing marketing information on the site to assist clients in making their decisions about the use of banking services provided by banks for the state of Constantine.

الكلمات المفتاحية

الكلمات المفتاحية: جودة الخدمة المصرفية، الجودة الالكترونية، الميزة التنافسية، البنوك، ولاية قسنطينة، الجزائر.