الاكاديمية للدراسات الاجتماعية و الانسانية
Volume 14, Numéro 2, Pages 65-75
2022-01-29

أثر التسويق الداخلي في تحسين جودة الخدمات الفندقية - دراسة حالة فندق ملاس تيسمسيلت -

الكاتب : محمودي احمد . عبد الحميد فضيلة .

الملخص

تناولت هذه الدراسة موضوع التسويق الداخلي باعتباره عملية تسويقية داخل المنظمة والذي يسعى إلى تنمية وترقية الحوار مع الموظفين، فهذه الفلسفة الإدارية تهدف إلى تفعيل نشاط المنظمة من خلال رؤية تسويقية فعالة، وكذلك تطرقنا إلى أهم المقاربات المفاهيمية لجودة الخدمة التي تعد عنصر مهم في نجاح المنظمة، فالإدارة الملتزمة بالجودة تحفز العاملين على الالتزام بمواصفات الجودة المطلوبة عند تقديم الخدمة. من خلال تقديمنا للجانب النظري للمتغيرين المستقل والتابع، حاولنا في الجانب التطبيقي المطابقة بينهما واعتمدنا في ذلك على المنهج الاستقرائي في تحليل استمارة الاستبانة، فكانت الأولى موجهة للعاملين داخل فندق "ملاس" محل الدراسة الميدانية المتواجد بولاية تيسمسيلت، أما الثانية فوجهت إلى الضيوف الوافدين في ذات الفندق، وقمنا بتوزيع مجموع 100 استبانة على عينة الدراسة ، واستخدمنا برنامج SPSS في تحليل النتائج وأظهرت الدراسة أن هناك علاقة طردية بين التسويق الداخلي وجودة الخدمات الفندقية، فكلما كان الاهتمام بالجوانب الداخلية داخل المنظمة والتركيز على رغبات الموظفين والعمل على إشباعها ، كلما ارتفع مستوى الجودة و إمكانية تقديم خدمات تشبع حاجات وتوقعات العميل الخارجي وبالتالي توصلنا أنه من الضروري تبني المنظمات الفندقية لمفهوم التسويق الداخلي لتحسن من مستوى جودة خدماتها ومنه تحقيق أهداف المنظمة المرجوة.

الكلمات المفتاحية

التسويق الداخلي جودة الخدمات الخدمة الفندقية M31, M10: JEL