مجلة القيمة المضافة لاقتصاديات الاعمال
Volume 3, Numéro 1, Pages 76-95

تقييم استخدام نماذج قياس جودة الخدمة في البحوث المنشورة في المجلات العلمية الجزائرية

الكاتب : بن قدور عابد . شارف نورالدين .

الملخص

تهدف هذه الدراسة إلى إبراز أهم النماذج المعتمدة لقياس جودة الخدمات، مع اجراء دراسة لواقع استخدام تلك النماذج في البحوث الجزائرية، وذلك من خلال دراسة عينة مكونة من واحد وستين (61) مقال علمي منشور في مختلف المجلات الجزائرية حول جودة الخدمة، وقد توصلت الدراسة إلى نتائج، من بينها أن نموذج قياس الأداء الفعلي "SERVPERF" من أكثر النماذج استخداما في البحوث المشكلة للعينة بنسبة وصلت إلى 70%، كما أظهرت الدراسة أن أغلب تلك البحوث، فيها جوانب من القصور، كعدم تقييم النموذج ومدى صلاحيته، وأخطاء في استخدام النموذج ، وانطلاقا من أوجه القصور المكتشفة، تم تقديم بعض الاقتراحات، سواء في الشق المنهجي بشكل عام، أو في مسألة كيفية تطوير واستخدام نماذج قياس جودة الخدمات في البيئة الجزائرية. ويساعد هذا العمل أي باحث يرغب في تطبيق نماذج الجودة في البيئة الجزائرية.

الكلمات المفتاحية

خدمات ; نماذج ; جودة ; بحوث ; الجزائر