مجلة طبنـــة للدراسات العلمية الأكاديمية
Volume 4, Numéro 3, Pages 40-64
2021-12-29
أثر خبرة الزبون على رضا الزبائن في القطاع البنكي (دراسة ميدانية لبنك سوسيتي جنرال بمدينة سطيف)
الكاتب : كشاط عائشة . دومي سمرة .
الملخص
تهدف الدراسة إلى التعرف على أثر خبرة الزبون على رضا الزبائن في القطاع البنكي.وتم هذا الاختبار من خلال تصميم استبيان موجه لزبائن بنك سوسيتي جنرال بمدينة سطيف. وكانت أهم النتائج التي تم التوصل إليها إلى أن كل بعد من أبعاد خبرة الزبون في البنك (الجو العام، التكنولوجيا، الاتصالات، عمليات تقديم الخدمة، البعد الاجتماعي) يؤثر على رضا الزبائن، كما أنه توجد اختلافات معنوية في إدراك الزبائن لأبعاد خبرة الزبون ومستوى رضاهم في البنك محل الدراسة وفقا لمعيار مدة التعامل مع البنك. Abstract:The aim of the study is to identify the impact of customer experience on customer satisfaction in the banking sector. This test was carried out through the design of a questionnaire for customers of societe generale’s bank in setif. The most important result: the customer experiencedimensionsin the Bank (general atmosphere, technology, communications, the processes, social dimension) affected on customer satisfaction, and there are significant differences in customer perception of the customer experience dimensions and satisfaction in this Bank according to the criteria for the duration of the Bank's engagement
الكلمات المفتاحية
خبرة الزبون ; أبعاد خبرة الزبون ; رضا الزبائن ; القطاع البنكي
مقالات مماثلة
قشي مريم
.
ص 194-221.
راوية حناشي
.
سامية لـحـول
.
ص 68-90.
عبد القادر مطاي
.
كريمة بن شنينة
.
ص 344-361.
مزيود أسماء
.
دومي سمرة
.
ص 463-482.
Slimani Hamid
.
Djaadi Cherifa
.
pages 261-276.
