جودة الخدمات المصرفية وتأثيرها على رضا العملاء

عبد القادر, خليل; فاطمة الزهراء, يحياوي

الاقتصاد والتنمية
Volume 3, Numéro 1, Pages 21-46
2015-01-01

جودة الخدمات المصرفية وتأثيرها على رضا العملاء

الكاتب : عبد القادر خليل . فاطمة الزهراء يحياوي .

الملخص

تناولت هذه الدراسة جودة الخدمات المصرفية وانعكاس ذلك على رضا العملاء، بالإضافة لاختبار أثر المتغيرات الديمغرافية كالجنس والسن والحالة العائلية، والمستوى التعليمي والوظيفة على رضا العملاء، بالتطبيق على وكالات المصارف العمومية والخاصة العاملة بمدينة المدية. وتمّت الدراسة من خلال أربعة محاور متكاملة، مستخدمين في ذلك المنهج الوصفي التحليلي ومنهج دراسة الحالة، معتمدين في ذلك على استبانة لجمع المعطيات، واستخدمنا أداة SPSS في التحليل. واستنتجنا وجود ارتفاع في مستوى جودة الخدمات المصرفية في المصارف الخاصة، مقارنة بالمصارف العمومية التي كانت متدنية، وقد انعكس ذلك إيجاباً على رضا العملاء بالنسبة للأولى. وأما المتغيرات الديمغرافية فلم تؤثر في رضا العملاء، عكس عنصري لتعليم والوظيفة اللذان كانت علاقتهما طردية معه.