مجلة البشائر الاقتصادية
Volume 7, Numéro 3, Pages 399-416
2021-12-16
قراءة تحليلية في تكامل الأقسام الرئيسة للفندق وأهميتها في تعزيز ولاء الزبائن - اقتراح أنموذج تصوري - An Analytical Reading In The Integration Of The Hotel's Main Sections And Their Importance In Enhancing Customer Loyalty A Conceptual Model Proposal -
الكاتب : علام عادل . بلحيمر براهيم .
الملخص
هدفت الدراسة لتوضيح تكامل الأقسام الرئيسة للفندق وإبراز أهميتها في تعزيز ولاء الزبائن، وذلك من خلال محاولة اقتراح أنموذج تصوري تستند عليه المؤسسات الفندقية كدليل عملي للنشاط الفندقي، وارتكز النموذج على ثلاثة عوامل تمثل جوهر البيئة المادية الداخلية للفندق، حيث تمثلت في قسم الاستقبال، قسم الغرف وقسم الإطعام. وللإلمام أكثر بأهمية العوامل السالفة الذكر حاولنا استنباط علاقة نظرية ربطناها بمتغير ولاء الزبائن الذي انبثق عنه ثلاثة عوامل وهي الرضا، الثقة والالتزام، وتعود أسس تبني هذا الطرح إلى الاستناد على دراسات ذات صلة بالموضوع، فضلا على القراءة التحليلية والتصور والاستنباط، وبعد القراءة المتعمقة في مضامين متغيرات الدراسة استنبطنا مجموعة من النتائج وهي أن العوامل الرئيسة للفندق يمكن أن تشكل حزمة متكاملة في التأثير على ولاء الزبائن وتعزيزه، كما استخلصنا إمكانية الاعتماد على العوامل السابقة في إدارة العلاقة مع الزبائن وتحقيق الميزة التنافسية. The study aimed to clarify the integration of the main sections of the hotel and highlight its importance in enhancing customer loyalty, by trying to propose a conceptual model on which the hotel is based as a practical guide, the model was based on 03 factors, as the reception, rooms and the catering. To learn more about the importance of the above-mentioned factors, we tried to devise a theoretical relationship that we linked to the customer loyalty variable that resulted in three factors, satisfaction, trust and commitment, and the basis for adopting this proposition is based on relevant studies, as well as on analytical reading and inference, we have developed a set of results that the main factors of the hotel can form an integrated package in influencing the loyalty of customers and we have concluded the possibility of relying on the factors preceding the CRM and achieve Competitive advantage.
الكلمات المفتاحية
بيئة مادية، قسم الاستقبال، قسم الغرف، قسم الإطعام، ولاء الزبائن، إدارة علاقات الزبائن. ; Physical Environment; Reception; Rooms; Catering Customer Loyalty; CRM.
مقالات مماثلة
بوسالم أحلام
.
عابد يوسف
.
ص 117-132.
Yahia Zeghoudi
.
pages 74-88.
مغزي لعرافي راضية
.
قريشي محمد
.
ص 682-695.
مداني شريف عبدالله
.
خديم أمال
.
ص 335-355.
