مجلة الإبداع
Volume 11, Numéro 2, Pages 25-44
2021-12-01

-إدارة العلاقة مع الزبائن عبر شبكات التواصل الاجتماعي وأثرها على رضا وولاء زبائن خدمات الهاتف النقال –حالة شركة موبليس الجزائرية

الكاتب : لزغد عبد الرؤوف . برصالي محمد نبيل .

الملخص

تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على التأثيرات المباشرة و الغير مباشرة لإدارة العلاقة مع الزبائن عبر شبكات التواصل الاجتماعي على ولاء الزبائن من خلال الرضا كمتغير وسيطي، ولتحقيق هذا الهدف قمنا بتوزيع استبيان الكتروني على مشتركي شبكات التواصل الاجتماعي لشركة موبيليس،كما اعتمدنا على منهجية النمذجة الهيكلية بالمربعات الصغرى الجزئية وباستخدام برنامج SMART PLS ، توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج أهمها: أن هناك تأثير مباشر لإدارة العلاقة مع الزبائن عبر شبكات التواصل الاجتماعي على الولاء وعلى الرضا عند مستوى معنوية 0.05 ، هذه الأخيرة لها تأثير مباشر على الولاء عند نفس المعنوية ؛ كما هناك تأثير غير مباشر لإدارة العلاقة مع الزبائن عبر شبكات التواصل الاجتماعي على ولاء زبائن شركة موبيليس بوجود الرضا كمتغير وسيطي عند مستوى المعنوية 0.05.

الكلمات المفتاحية

إدارة العلاقة مع الزبائن عبر شبكات التواصل الاجتماعي ; Social crm ; Smart Pls تصنيف JEL : M31 ; رضا الزبائن ; ولاء الزبائن