التكامل الاقتصادي
Volume 9, Numéro 3, Pages 675-690

Les Déterminants Du Churn Client Dans Le Secteur Des Télécommunications étude Des Trois Opérateurs De La Téléphonie Mobile En Algérie.

Auteurs : Lanseur Akila . Ait Sidhoum Houria .

Résumé

Cette recherche vise à identifier les facteurs qui affectent le taux de désabonnent des clients de la téléphonie mobile en Algérie (Churn client). Les variables de l’étude comprenaient le coût de changement, la politique de tarification et la qualité de service. Un questionnaire a été créé à l’aide d’éléments adoptés de diverses études et a été utilisé pour collecter des données de 505 répondants par le biais d’un sondage. L’analyse des données a été effectuée sur le logiciel IBM SPSS.20. Cet article a révélé que le coût de changement n’est pas considéré comme un facteur déclencheur du Churn. En revanche, une faible qualité de service et une politique de tarification élevée encouragent les clients à changer leurs opérateurs. Les opérateurs de la téléphonie mobile en Algérie doivent améliorer leur qualité de service, car elle est considérée comme l’un des facteurs les plus importants du Churn dans cette industrie.

Mots clés

Churn client ; qualité de service ; politique de tarification ; coût de changement ; Télécommunications