Revue Finance & marchés
Volume 8, Numéro 3, Pages 133-149

Enquête Sur La Relation Entre Les Dimensions De La Qualité Des Services Et Satisfaction Des Clients (etude De Cas : Compagnie D’assurance Caat Mostaganem Algérie).

Auteurs : Kara Mostefa Yamna . Cherchem Mohamed .

Résumé

L’objet de cette étude est d’étudier l’impact de la qualité sur la satisfaction de 300 clients de la compagnie d’assurance CAAT de Mostaganem choisis au hasard, un questionnaire à été élaboré pour recueillir des données sur le terrain. et grâce à plusieurs méthodes statistiques, les résultats plus important de l’étude ont été l’évolution positive du niveau des services réels attendus de la CAAT, ainsi qu’une variation de l’importance relative que les clients paient lors de l’évaluation du niveau de qualité des services de la CAAT, donc la compagnie doit gérer la qualité des prestations fournies en regard des attentes de la clientèle et toujours améliorer la productivité de son personnel tout en le sensibilisant à l’écoute du client.

Mots clés

Les services ; la qualité de services ; SERVQUAL ; satisfaction ; CAAT