مجلة الدراسات الإقتصادية الكمية
Volume 7, Numéro 1, Pages 153-166

مدى إدراك متطلبات إدارة الجودة الشاملة بالمؤسسات المالية بالجزائر دراسة تحليلية لآراء العاملين بمختلف الوكالات البنكية بمدينة الجلفة

الكاتب : ملكي علي . مداح لخضر .

الملخص

هدفت الدراسة إلى تسليط الضوء على مدى إدراك متطلبات إدارة الجودة الشاملة بالمؤسسات المالية بالجزائر عامة وبالوكالات البنكية بمدينة الجلفة خاصة،طبقت الدراسة على عينة مكونة من (72) عاملا، من أصل مجتمع الدراسة المكون من(88) عامل.حيث استخدمت الدراسة الاستبيان كأداة رئيسية لجمع المعلومات والبيانات،وتم توزيع الاستبيان عشوائيا على مختلف العاملين بمختلف الوكالات البنكية بمدينة الجلفة، وذلك على اختلاف مستوياتهم التنظيمية (إدارة عليا، إدارة وسطى،إدارة دنيا، وظائف أخرى).وخلصت الدراسة إلى مجموعة من نتائج من أهمها ما يلي: - ارتفاع مستوى إدراك جل متطلبات إدارة الجودة الشاملة، إذ سجلنا تحققهم بمستويات مرتفعة، ماعدا بعد (التغذية الراجعة)، الذي سجلنا تحققه بمستوى متوسط. - وجود فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى معنوية ( 0.05≥α) حول أراء المستجوبين اتجاه متطلبات أدارة الجودة الشاملة تعزى للنوع الاجتماعي والوظيفية. كما ختمت الدراسة بمجموعة من التوصيات التي تخدم أغراضها الكلمات المفتاحية: إدارة الجودة الشاملة، جودة الخدمة المصرفية، وكالات بنكية بالجلفة تصنيف JEL: L15؛ E59 Abstract: This study aimed to shed light on the extent of understanding the requirements of Total Quality Management (TQM) for Algerian financial institutions in general and banking agencies in Djelfa in particular, the study applied to a sample consisted of (72) workers, in total of (88) workers. Whereas, the study used questionnaire as the main tool for the collection process of information and data, and the questionnaire has distributed randomly on a group of workers of banking agencies in Djelfa city, regarding the variety of their organizational levels (senior management, middle management, low-level management, and other jobs). The study concluded a set of results, the most important of which are the following: - The increase in the level of awareness of most of the requirements of total quality management, as we recorded their verification at high levels, except for (feedback), which we recorded at a medium level. - There were statistically significant differences at a significant level (0.05≥α) regarding the opinions of the respondents towards the requirements of total quality management due to gender and employment type. - The study concluded with a group of recommendations that serve its purposes. Key words: Total Quality Management, Banking Service Quality, Banking Agencies in Djelfa. Jel Classification Codes :L15;E59.

الكلمات المفتاحية

إدارة الجودة الشاملة ; جودة الخدمة المصرفية ; وكالات بنكية بالجلفة