مجلة الدراسات التجارية والاقتصادية المعاصرة
Volume 4, Numéro 2, Pages 479-501
2021-07-20
قياس جودة الخدمات البنكية باستخدام نظرية صفوف الانتظار دراسة حالة : البنك الوطني الجزائري-وكالة تيارت-
الكاتب : شريف محمد . عابد علي .
الملخص
تهدف هذه الدراسة إلى تطبيق نماذج خطوط الانتظار كنهج كمي يساعد في اتخاذ القرار لتحسين جودة الخدمات البنكية للبنك الوطني الجزائري -وكالة تيارت-. إذ تساعد هذه الطريقة في تحسين الخدمة إلى أعلى المستويات لطالبي خدمات البنك. حددت هذه الدراسة مقاييس الأداء للنموذج المقترح للبنك، من خلال الثلاثية الرياضية لمؤشر وصول بواسون، ومعدل أداء الخدمة للتوزيع الأسي، وتحديد عدد قنوات أو مراكز الخدمة باستخدام برنامجQM for windows. وبناء على ذلك، أشارت نتائج الدراسة العملية إلى أن البنك الوطني الجزائري - وكالة تيارت - لا يقدم خدمة جيدة للعملاء وخدماته لا تستجيب لمستوى الجودة التي يطلبونها.
الكلمات المفتاحية
أساليب كمية، صفوف الانتظار، مقاييس الأداء، معدل الوصول، معدل أداء الخدمة
مقالات مماثلة
علي عابد
.
خالد سحنون
.
ص 188-216.
دحو عبد الكريم
.
ص 186-204.
بن عدة محمد الأمين
.
محمدي عز الدين
.
ص 315-334.
بلعيدي عقيلة
.
ص 219-234.
قايدي خميسي
.
بن خزناجي أمينة
.
ص 141-159.
