مجلة الاقتصاد الحديث والتنمية المستدامة
Volume 4, Numéro 1, Pages 125-140

دور تمكين العاملين في تحسين جودة الخدمات لتحقيق رضا الزبون (حالة تجارب رائدة لمؤسسات عالمية في تمكين العاملين في القطاع الخدمي)

الكاتب : كواديك حمزة .

الملخص

مستخلص: تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على مساهمة تمكين العاملين في تحقيق الجودة في الخدمات المقدمة إلى الزبائن بهدف كسب رضاهم وولائهم، حيث تم الاعتماد على تجارب رائدة لمؤسسات خدمية انتهجت أسلوب تمكين العاملين بهدف تحقيق جودة الخدمات المقدمة إلى الزبائن، ولقد تم الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي باعتباره المنهج المناسب في هذه الدراسة. توصلت هذه الدراسة إلى أن تطبيق أسلوب تمكين العاملين يعطي طابعا مميزا في قطاع الخدمات، لأن العامل في قطاع الخدمات يكون على احتكاك مباشر مع الزبون، وبالتالي فإذا كان العامل له صلاحيات واسعة فإن هذا سينعكس إيجابا على أدائه وهذا بدوره سينعكس على رضا الزبون عن الخدمات المقدمة. أوصت هذه الدراسة إلى ضرورة تفعيل أسلوب تمكين العاملين في المؤسسات الخدمية، وكذلك تحسين جانب الملموسية كتحسين مظهر المؤسسة وتحسين أماكن الاستقبال ومكاتب العاملين والاعتماد على التكنولوجيا الحديثة في تقديم الخدمة. الكلمات المفتاحية: تمكين العاملين، جودة الخدمات، تمكين العاملين في قطاع الخدمات. Abstract: This study aims to identify the contribution of empowering workers to achieving quality in the services provided to customers in order to gain their satisfaction and loyalty, Where it was relying on pioneering experiences of service institutions that adopted the method of empowering workers in order to achieve the quality of services provided to customers, We have been relying on the descriptive analytical approach as the appropriate approach in this study. This study found that applying the method of empowering workers gives a distinct character in the service sector, Because the worker in the service sector is in direct contact with the customer, Consequently, if the worker has broad powers, this will positively affect his performance, and this in turn will be reflected in the customer's satisfaction with the services provided. This study recommended the necessity of activating the method of empowering workers in service institutions, As well as improving the tangibility aspect, such as improving the appearance of the institution, improving reception places and staff offices, and relying on modern technology in providing service. key words : Empowering employees, Quality of services, Empowering workers in the service sector.

الكلمات المفتاحية

تمكين العاملين ج ; دة الخدمات تمكين العاملين في قطاع الخدمات