مجلة البشائر الاقتصادية
Volume 7, Numéro 1, Pages 524-537

Pls-sem العلاقة بين جودة الخدمة وولاء العميل: دراسة حالة بريد الجزائر باستخدام نموذج

الكاتب : بوسيف سيد أحمد . طالب بدر الدين .

الملخص

تهدف الدراسة الى نمذجة العلاقة بين جودة الخدمة وولاء العملاء لدى مركز بريد الجزائر، وهذا بإجراء تحليل تجريبي باستخدام منهجية النمذجة الهيكلية، تم القيام بمسح ادبي لعديد الدراسات السابقة لبناء نموذج مفاهيمي بين جودة الخدمة والولاء باستخدام رضا العميل كوسيط، ولاختبار الفرضيات تم توزيع 100 استبيان على عملاء مركز بريد ولاية الطارف استخدمت فيها مقاربة المربعات الصغرى الجزئية PLS، وقد أظهرت النتائج ان رضا العميل يؤثر بشكل مباشر وموجب على ولاء العميل، وأتثبت الدراسة أيضا ان جودة الخدمات المقدمة تؤثر بشكل مباشر على رضا العميل، وانها لا تؤثر على ولائه الا بطريقة غير مباشرة وهذا عبر الرضا كعامل وسيط، في الأخير قدمت الدراسة جملة من الاقتراحات لتحسين جودة الخدمة بريد الجزائر وهذا لتعزيز ولاء ورضا العميل لديهم.

الكلمات المفتاحية

جودة الخدمة ; رضا العميل ; ولاء العميل ; نمذجة المعادلات الهيكلية ; بريد الجزائر