أبحاث إقتصادية معاصرة
Volume 4, Numéro 1, Pages 50-63

تحديات ومعوقات تطبيق إدارة معرفة الزبون في البنوك العمومية الجزائرية – دراسة حالة بعض البنوك في ولاية ميلة-

الكاتب : قاجة آمنة . بن عبد الرحمان عمر .

الملخص

ملخص: تهدف هذه الدراسة إلى تحديد أهم المعوقات والتحديات التي تواجه البنوك العمومية في ولاية ميلة في تطبيق إدارة معرفة الزبون، ومن اجل تحقيق هذا الهدف تم استخدام الاستبيان كأداة تم توزيعه على 50 موظف. ومن خلال تحليل نتائج الاستبيان تم التوصل إلى أن أهم التحديات التي تواجه البنوك المدروسة هي التحديات الهيكلية، بحيث يفتقر الهيكل التنظيمي لإدارة معرفة الزبون كجزء ظاهر، بالإضافة إلى أن عدم تجانس الزبائن من بين أهم المعوقات التي تواجه البنوك المدروسة في تطبيق إدارة معرفة الزبون، وهذا ما يوجب على البنوك محل الدراسة الاهتمام أكثر بإدارة معرفة الزبون وتبنيها في هيكلها التنظيمي بالإضافة إلى استخدامها في تطوير الخدمات المصرفية. This study aims at identifiying the main obstacles as well as the challenges that public banks at the city of Mila encounter. In order to achieve this purpose, a questionnaire was used as a tool which was distributed to 50 employees. Through the analysis of the questionnaire results; it was concluded that the most important challenges that the studied banks encounter are the lack of organizational stucture of Customer Knowledge Management(CKM) as an apperent element. Furthermore, the hetrogenity of customers is also the main obstacle that the studied banks encounter in applying CKM.Henceforth, it is necessary for the studied banks to pay more attention to the CKM and adopt it to their organazational structure as well as employong it in developing the banking services.

الكلمات المفتاحية

إدارة معرفة الزبون ; التحديات الهيكلية ; تجانس الزبائن ; البنوك العمومية