Revue Organisation et Travail
Volume 9, Numéro 2, Pages 152-167
2021-02-03
Le Traitement Des Réclamations : Le Levier Prioritaire De La Satisfaction Du Client
Auteurs : Hammouche Jamila . Elhouari Djamel . Ezzine Abdelmadjid .
Résumé
La mise en évidence de la variabilité de service montre que le problème central dans la prestation des services n’est pas seulement la maîtrise de la qualité de service, mais aussi la capacité de l’entreprise à résoudre les dysfonctionnements de service qui conduisent à la rupture de la relation client. Dans cet article, nous explorons les déterminants de la satisfaction relative au traitement des réclamations dans le secteur de la téléphonie mobile. L’étude a pour but d’enquêter sur l’effet de la qualité de service client sur la satisfaction du client et la gestion des réclamations. Afin de valider le lien de causalité entre ces variables, un modèle de recherche a été développé. Aussi, nous avons utilisé la méthode de régression linéaire multiple pour vérifier l’existence de l’effet médiateur complet ou partiel. Les résultats assortis des régressions linéaires montrent que la qualité de service client n’a pas un effet direct sur la satisfaction de client relative au traitement des réclamations par contre son effet est indirect via la gestion des réclamations.
Mots clés
satisfaction du client ; traitement des réclamations ; équation structurelle ; régression linéaire
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