مجلة معهد العلوم الإقتصادية
Volume 23, Numéro 2, Pages 1127-1145
2020-12-31
أهمية جودة الخدمة في اكتساب رضا الزبون دراسة حالة متعامل الهاتف النقال -موبيليس- بولاية عين تموشنت
الكاتب : مراد اسماعيل . رديف مصطفى .
الملخص
تهدف هذه الدراسة لمعرفة أثر جودة الخدمة على رضا الزبون لدى متعامل الهاتف النقال موبيليس، اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، وتم جمع البيانات بالاعتماد على الاستبيان من خلال الأبعاد الخمسة للجودة وهي (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، و التعاطف) لنموذج ) (Servperf بالإضافة لبعد الاتصال،تم توزيع الاستمارة على عينة متكونة من 123 زبون، ولقد توصلت الدراسة إلى العديد من الاستنتاجات أهمها أن الخدمات المقدمة تتوفر فيها أبعاد الجودة مع وجود تفاوت في مستوى تطبيق تلك الأبعاد فيما بينها. Abstract: This study aims to find out the impact of quality of service on customer satisfaction with the mobile phone operator Mobilis, the study relied on the descriptive analytical approach, and data was collected by relying on the questionnaire through the five dimensions of quality which are (tangibility, reliability, response, safety, and sympathy) for the model of (Servperf) and the dimension of Communication. A sample of 123 customers was interviewed, and the study reached several conclusions, the most important of which is that the services provided have quality dimensions with a difference in the level of application of those dimensions among them.
الكلمات المفتاحية
جودة ; جودة الخدمة ; رضا الزبون ; نموذج الأداء Servperf ; موبيليس
مقالات مماثلة
عمري سامي
.
ص 266-289.
رقاد صليحة
.
ص 475-489.
خلفاوي حكيم
.
قاضي عبد الرزاق
.
ص 98-115.
ربيع أسماء
.
بختي ابراهيم
.
ص 7-20.
مراد اسماعيل
.
رديف مصطفى
.
ص 285-304.
