مجلة معهد العلوم الإقتصادية
Volume 23, Numéro 2, Pages 431-451

تحسين جودة الخدمات الصحية باستخدام برنامج المتسوق السري: دراسة تطبيقية على عينة من المراكز الصحية في المملكة العربية السعودية

الكاتب : لقواق عبد الرزاق . Aouad Saad Bin Zafrah Faiz .

الملخص

يعتبر ملف جودة الخدمات الصحية من أولى اهتمامات المملكة العربية السعودية، حيث حققت فيه خطوات متقدمة خاصة بعد انشاء المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة الحكومية وقياس رضا المستفيدين من الخدمات الحكومية، الذي يتبنى أحسن الممارسات والمنهجيات الفعالة لتحسين الأداء، والتي من بينها برنامج المتسوق السري الذي فعلته وزارة الصحة بديناميكية عالية حيث أصبحت مثالا يقتدى به في هذا الشأن، وحققت نتائج مبهرة في وقت قصير جدا. هذا المقال يهدف الى اكتشاف مسار تحسين جودة الخدمات الصحية من خلال تطبيق برنامج المتسوق السري على عينة من المراكز الصحية في المملكة ومعرفة آثاره الإيجابية التي ظهرت في كل المراكز محل الدراسة بعد انطلاق برنامج المتسوق السري. healthcare services quality (HSQ) is one of the most important concerns in KSA for which it has already a noteworthy progress, especially after setting up the National Center for performance measurement that adopts effective approaches to improve performance, among which is the mystery Customer (MC). This latest has been effectively used by Ministry of Health to get impressive results. The aim of this article is to discover the process of improving the HSQ using MC in some healthcare centers in the KSA and understand its positive effects in improving the performance in all studied centers after adopting the mystery Customer program.

الكلمات المفتاحية

الجودة ; الخدمات الصحية ; المتسوق السري ; المراكز الصحية ; Quality ; Healthcare Service ; Mystery Customer ; Healthcare center