علاقة المزيج التسويقي الخدمي (7Ps) برضا الزبون وأثره على الولاء - دراسة حالة شركة الخطوط الجوية التركية بالجزائر

زعابة, مصطفى; زبيري, رابح

المجلة الجزائرية للتنمية الإقتصادية
Volume 7, Numéro 2, Pages 199-216
2020-12-29

علاقة المزيج التسويقي الخدمي (7ps) برضا الزبون وأثره على الولاء - دراسة حالة شركة الخطوط الجوية التركية بالجزائر

الملخص

تهدف الدراسة أساسا إلى بحث طبيعة العلاقة بين رضا الزبون والمزيج التسويقي للخدمات، ومدى تأثير الرضا على الولاء. ونظرا لكون المزيج التسويقي الخدمي كمتغير مستقل يتركب من سبعة متغيرات فرعية، فقد إختبرنا أولا علاقة رضا الزبون بكل عنصر من عناصر المزيج التسويقي الخدمي وهي: المنتج، السعر، التوزيع، الترويج، الأفراد، الدليل المادي والإجراءات. لإنجاز هذا البحث اخترنا شركة الخطوط الجوية التركية في السوق الجزائرية كدراسة حالة حيث تم الاعتماد على المنهج الكمي من خلال دراسة ميدانية باستعمال أداة الإستبيان في عينة قدرها (63) مفردة. وبعد جمع البيانات تم استغلال برنامج SPSS للمعالجة الإحصائية. وخلصت الدراسة إلى وجود علاقة طردية وقوية بدرجة (0.88) بين رضا الزبون الجزائري والمزيج التسويقي الخدمي للخطوط التركية، كما أن هذا الأخير يفسر/يتنبأ بحوالي (75.5%) من قيمة رضا الزبون. من جهة أخرى، على الرغم من تسجيل درجة موافقة عالية في الرضا العام (3.91 على مقياس لايكرت الخماسي) إلا أن ذلك لم يضمن ولاء الزبون الجزائري تجاه الشركة ! فحوالي (62%) من قرار الشراء مستقبلا قد يكون من نصيب المنافسين للخطوط الجوية التركية.