Revue des reformes Economique et intégration dans l’économie mondiale
Volume 10, Numéro 20, Pages 05-14

منهجيـة إدارة العلاقـة مع الزبون وتطبيقاتهـا في المؤسسات الخدمية، دراسة حالة: الخطوط الجوية الجزائرية

Auteurs : مسلوب محمـد .

Résumé

يتمثل مفهوم "إدارة العلاقة مع الزبون" في طريقة معالجة بيانات الزبائن، من أجل بناء علاقات تقوم على أساس الربحية، ويتسنى ذلك من خلال المعرفة الجيدة للزبائن لإحتياجاتهم وسلوكياتهم، ثم استهداف الفئات ذات الأهمية والقيمة بالنسبة للمؤسسة وذلك على حسب قاعدة البيانات، ثم التركيز على تسخير الإمكانيات والموارد اللازمة لبناء علاقات طويلة المدة مع الزبون. ونتطرق من خلال هذه الدراسة إلى محاولة تطبيق مفهوم "إدارة العلاقة مع الزبون" على مستوى مؤسسة "الخطوط الجوية الجزائرية".

Mots clés

إدارة العلاقة مع الزبون، التسويق بالعلاقات، قاعدة بيانات الزبائن، تسويق الخدمات، الربحية