مجلة العلوم الاقتصادية والتسيير والعلوم التجارية
Volume 13, Numéro 2, Pages 391-406

L’impact De La Qualité Perçue Du Service Sur La Satisfaction Des Clients : Cas De La Banque Natixis

Auteurs : Cheded Wassila . Redjem Kamilia . Beddek Chafika .

Résumé

La qualité de service perçue et la satisfaction des clients sont deux concepts ayant fait l’objet de nombreuses études en marketing des services (SECK, 2006, p. 3). L’objectif de ce présent travail est d’évaluer la qualité de services de la banque Natixis du point de vue du client, à savoir la recherche des dimensions de la qualité qui réalisent pour le client une satisfaction. Nous avons entamé une enquête par le biais d’un questionnaire distribué sur un échantillon de 120 clients. Quant au traitement des données, nous avons présenté les résultats de l’analyse descriptive et puis les résultats de l’analyse ACM en utilisant le logiciel SPSS V21 afin de confirmer ou infirmer nos hypothèses.

Mots clés

Qualité perçue ; Satisfaction ; Dimension SERVQUAL ; Banque NATIXIS ; Spss V 21