مجلة الاقتصاد و التنمية البشرية
Volume 11, Numéro 1, Pages 7-21

واقع استخدام إدارة علاقات الزبائن عبر قنوات التواصل الاجتماعي Scrm في المؤسسات الصغيرة والمتوسطة Pme دراسة حالة المؤسسات الصغيرة والمتوسطة في ولاية غارداية

الكاتب : مولاي عمار محمد بدر الدين . هواري معراج .

الملخص

هدفت هذه الدراسة للتعرف على واقع استخدام المؤسسات الصغيرة و المتوسطة لإدارة علاقات الزبائن عبر قنوات التواصل الاجتماعي في ولاية غارداية، باعتبار ان إدارة علاقات الزبائن CRM ركيزة من الركائز التسويقية التي تعطيها ميزة تنافسية قوية ومستدامة في ظل المنافسة الشديدة بين المؤسسات الصغيرة و المتوسطة من خلال تعزيز العلاقة مع الزبائن الاوفياء واستقطاب الزبائن المحتملين من جهة ، و استغلال الميزات التي توفرها قنوات التواصل الاجتماعي مثل قواعد البيانات الضخمة وسهولة الاستخدام والتفاعل و احتواء العدد الكبير من الزبائن الاوفياء منهم و المحتملين و فضاء خصب للترويج بوجود وسائط التفاعل الحديثة كالميديا من جهة اخرى. مما يستوجب على المؤسسات تبني إدارة العلاقات مع الزبائن عبر قنوات التواصل الاجتماعي SCRM كاستراتيجية جديدة لتحقيق الميزة التنافسية المستدامة

الكلمات المفتاحية

Gestion de la relation client ; médias sociaux ; avantage concurrentiel ; PME