مجلة العلوم الاقتصادية والتسيير والعلوم التجارية
Volume 7, Numéro 12, Pages 17-28

تقييم جودة الخدمة البنكية المقدمة من منظور الزبائن، دراسة حالة بنك الفلاحة والتنمية الريفية – وكالة المسيلة-

الكاتب : رابح بوقرة . فايزة لعراف .

الملخص

تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على مستوى تقييم زبائن بنك الفلاحة والتنمية الريفية لجودة الخدمة المصرفية المقدمة لهم. وتكمن أهميتها في أنها تمكن البنك محل الدراسة من معرفة موقعه في السوق المحلي، من خلال وجهات نظر زبائنه حول جودة الخدمات البنكية المقدمة من طرفه، ومدى رضاهم على هذه الخدمات المقدمة. لهذا الغرض فقد تم استخدام استبانه تم توزيعها على عينة مكونة من 120 زبون للبنك محل الدراسة اختيرت بشكل عشوائي لمدة 15 يوم خلال الفترة الممتدة من 29/10/2012 إلى 13/11/2012. ولتحقيق هذا الهدف فقد تم استخدام بعض الأساليب الإحصائية المناسبة لطبيعة هذه الدراسة. من أبرز النتائج التي توصلت إليها الدراسة، أن تقييم الزبائن لجودة الخدمات البنكية المقدمة لهم من قبل البنك محل الدراسة كان تقييما عاليا جدا، وعليه فإن جودة الخدمة المقدمة من طرف البنك محل الدراسة كانت مرضية لزبائن العينة وفي مستوى توقعاتهم.

الكلمات المفتاحية

جودة الخدمات البنكية، الزبائن، بنك الفلاحة والتنمية الريفية.