El-Tawassol" التواصل"
Volume 26, Numéro 3, Pages 66-78
2020-09-01

تأثير جودة الخدمات الفندقية على رضا الزبون

الكاتب : نورة أيت طالب .

الملخص

يعد عامل الجودة من بين أهم العوامل التي تؤدي إلى نجاح المنظمة واستمرارها، كما يعتبر عاملا جوهريا في كسب رضى الزبون، لهذا فقد كان الهدف الأساسي من خلال هذه الورقة البحثية هو تقديم إطار نظري نحدد من خلاله مختلف المفاهيم المتعلقة بموضوع جودة الخدمات الفندقية من حيث مؤشرات الجودة ونماذج قياسها إضافة إلى التطرق لرضى الزبون ومعرفة تقييمه لجودة الخدمات المقدمة له، حتى تتمكن المنظمة من تزويده بجودة تتوافق مع توقعاته ورغباته. L'impact de la qualité des services hôteliers sur la satisfaction de la clientèle Abstract Quality is considered as one of the most important factor that stands behind the organization’s success and pertinacity as well as a substantive one in order to gain the client satisfaction, for this reason our article aimed to present a theory frame which determine the different concepts concerning the services, quality about quality’s recorders and its samples of measure. Besides, measuring the client satisfaction and recognizing his evaluation in what concerns the services, quality offered so the organization will be able to present a high quality that goes with his expectations and his desires Key words: the services quality, the client satisfaction, the hotel services. The impact of quality of hotel services on customer satisfaction Résumé Le facteur de la qualité est considéré comme l’un des facteurs les plus importants qui mènent au succès de l’organisation et sa continuation ainsi qu’un facteur élémentaire afin de satisfaire le client, c’est pour cette raison que notre article tient sur la présentation d’un cadre théorique à travers laquelle une variété des concepts concernant la qualité des services de la part des indices de la qualité, les exemples ainsi que l’évaluation de la satisfaction du client et son évaluation de la qualité des services qui lui ont été présentés pour que l’organisation puisse lui offrir une qualité approprié à lui correspondant à ses attentes et ses désirs . Mots-Clés : la qualité des services, la satisfaction du client, le service hôtelier.

الكلمات المفتاحية

جودةالخدمات، رضى الزبون، الخدمات الفندقية