مجلة العلوم الإقتصادية
Volume 14, Numéro 1, Pages 15-29
2019-12-31

قياس مستوى جودة الخدمة بقطاع الاتصالات في الجزائر -دراسة حالة شركة أوريدو

الكاتب : مراد اسماعيل . رديف مصطفى .

الملخص

تهدف هذه الدراسة إلى تقييم مستوى جودة الخدمات من وجهة نظر الزبائن المقدمة من طرف مؤسسة الخدمات الهاتفية النقالة "أوريدو" وهذا بالاعتماد على نموذج (SERVPERF) بأبعاده الخمسة للجودة وهي (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، والتعاطف)، بالإضافة لبعد سادس المتمثل في الاتصال، حيث تم توزيع 112 إستمارة على زبائن المؤسسة، ولقد توصلت الدراسة إلى العديد من الاستنتاجات أهمها أن المؤسسة تعتمد على جودة الخدمات أثناء تقديم خدماتها لزبائنها بالإضافة إلى اختلاف الأهمية النسبية لكل بعد من الأبعاد الستة.

الكلمات المفتاحية

كلمات مفتاحية: أبعاد جودة الخدمة، نموذج (SERVPERF)، قطاع الاتصالات، جودة الخدمات، الزبون.